转发：服务比赢利重要 另类CEO偏执于服务
--James Qi(讨论) 2007-03-21 10:04:47
Craig Newmark和Jimmy Wales是我尊重、崇拜的对象，craigslist.org和wikipedia.org是我羡慕、学习的榜样！
正好看到一篇文章把两个人、两个网站都介绍了，就转发到这里：
在远离闹市的旧金山Sunset区一幢三层楼的公寓内，53岁的Craig Newmark经营着自己的梦想。这里楼道狭窄，房间凌乱，书和杂物堆满了桌子，已经秃顶的Newmark摆弄着他笨重的黑色IBM电脑和Nokia老式手机，略显拘谨的动作和内殓含蓄的神情，很难让人想到正是他开创了Craigslist.org.
当初这位软件工程师，由于厌倦了自己在IBM17年的职业生涯，在1995年辞职，从美国最东部的纽约来到最西部的旧金山，试图改变自己的生活，想要做一件自己喜欢做的事情。于是，他创建了Craigslist来与朋友们分享旧金山的文化和艺术活动消息。令他没有想到的是，在11年之后，Craigslist.org竟会成为覆盖34个国家175个城市的全球最大的分类信息网站。
另类CEO
如今Craigslist和Myspace、Youtube、Flickr、Wikipedia等一起被人们视为Web2.0网站的典型代表，五十多岁的Craig Newmark也和他的网站一起成为互联网业界众口传诵的传奇，这个带着黑框眼镜、胡须花白、眼神纯真的单身老男人日益引起了人们的关注。在2005年全球最佳网站Webby奖评选中，Craig Newmark当选为年度人物。同年，他当选为《Inc.》杂志最迷人最受人喜欢的26位企业家之一。
但是他现在的角色却既不是我们熟悉的CEO，也不是Craigslist的总裁，而是一名普通的客户服务人员。在Craig Newmark的身上你找不到一丝印象当中网络新贵（特别是所谓80后）身上那种张扬狂妄的气息。他现在的工作是每天要花8个小时以上的时间，坐在电脑前，处理各种投诉并且亲自动手清理网站上的虚假信息。
正如互联网社区理论家《虚拟社区》的作者霍华德。莱茵戈德（Howard Rheingold）所说“Craigslist最重要的核心是网络平台发布信息的真实性。”为了保证Craigslist信息交换的真实性和有效性，Newmark把清楚恶意广告和虚假信息当作自己最重要的工作，而不是和其他“明星CEO”们一样将频频出镜到处做秀当作自己的首要任务。
在他看来，客户服务是Craigslist得以生存到今天的最重要原因，美国并不缺少同类型的网站，但是很少有人能坚持10年，并且人气越来越旺。Newmark说“我现在最重要的工作是清理我们的网站，帮人们解决各种问题……我现在不管理任何公司的事务，也没有决定权，我只是一个客户服务代表，这种选择的原因是我认为客户服务是Craigslist最重要的内容，我们不是门户网站，也不是商业网站。”
这种对于自己网站定位的思考和表述，在新一轮互联网淘金热潮中显得异常另类，当全世界包括微软、Google、Yahoo！等巨头在内的互联网从业者都把分类信息当作一个潜力惊人有待开发的金矿之时，Newmark却坚持要把Craigslist做成一个非商业性的免费信息交换平台。
“真正服务于人”
在Newmark看来，如今将Craigslist做成一个盈利性网站是一种失败，因为在Craigslist创始之初，Newmark曾经想把它做成一个非盈利的公益性机构，来为人们提供帮助。Craigslist开始的四年中都是依靠志愿者们义务维护。但在1999年，随着网站规模的扩大，这种义工模式受到了挑战。因此，Newmark不得不成立了公司，开始分地区对公司分类招聘广告进行收费，以此来获得使Craigslis得以维持延续的资金和人才。
但在Newmark心中，Craigslist从始至终应该是一个由用户自己运营维护的公益型社区，“我们并不运营Craigslist，是那些使用Craigslist的人在运营它”。他不会象门户网站和商业网站一样将用户看作公司的取款机，他始终拒绝谈论商业模式或者盈利之类的话题，他说：“我们依然只是一个社区网站，做的是服务，不会上市，也不会另外多收钱。”这也是为什么Craigslist的域名后缀迄今为止仍然是org而不用Dot.com的原因。
在他看来“我们的首要任务不是挣钱，服务社区是我们的首要任务。”他明确表示“我们不会上市，不会引入风险投资，不会在网站上刊登广告，不会收取会员费，大部分人的帖子将是免费的。”有人因此说Craigslist是一个没有商业模式的公司，Newmark也坦然以对——“确实，我们没有商业模式。”
在以纳斯达克上市衡量成功、以风险投资和商业模式为生存动力的Dotcom思维统治互联网的今天，这种偏执显得如此稀有如此罕见。Newmark的偏执见证了互联网的一种本真气质，即“真正服务于人”是高于商业利益的一种终极价值诉求。正如而《Inc.》杂志对于Newmark的评语“这位五十多岁的企业家和他的企业体现出一种真正稀有的气质，那就是真实地有助于人。……它体现了某种价值”。而这种不以商业利益为第一诉求的互联网模式也一样可以获得成功。“Newmark是一个活生生的证明，一个组织在完成真正为用户提供免费社区服务的同时，也可以获得广泛的成功。”（Webby奖授奖辞）。
也正因如此，Newmark和他的Craigslist受到了用户的喜爱和尊重。尽管Craigslist的页面极其简单、单调没有任何装饰，与其他门户网站和社区网站眼花缭乱的页面比较起来，甚至显得有些寒酸丑陋。但这并不妨碍Craigslist成为美国人最喜欢的网站之一，并且成为当今最具活力的世界性的互联网社区。人们在Craigslist上找工作、租房子、出售自己不用的东西、寻找每一季流行的时尚趋势，结交与自己趣味相投的朋友，甚至寻找自己的终身伴侣……Craigslist似乎可以帮助人们实现各种梦想。在2006年底Craigslist与Ebay、Google一起被英国《观察家报》评选改出自互联网诞生的15年来改变世界的15个网站之一。
伟大互联网公司的精髓
Newmark和他的Craigslist正是凭着对用户的真诚改变了世界创造了历史。他的偏执成为一个伟大的互联网公司的精髓。这促使我们不得不对互联网的价值和发展模式进行重新思考。
多年以来，人们把九十年代末二十一世纪初Dot.com公司的成功模式当作了互联网发展的必由之路和成功范本，似乎凭借独有技术、庞大的流量、市场垄断以及独到商业模式在风险投资的支持下，即可以在一夜之间催生一个庞大的互联网公司，而在纳斯达克公开上市、受到资本市场的追捧、成为股市明星则意味着辉煌的成功。在这种思维方式和价值取向的支配下，商业价值成了第一位的、压倒一切的价值。如果没有商业模式，就没有商业价值，似乎所有的技术创新和应用创新都了无意义，风险投资不会支持，更不可能去纳斯达克上市，也就失去了存在的价值和成功的希望。日前盛行的对于Web2.0缺乏商业模式的诟病诋毁以及创业者们的迷思无不是这种思路和价值取向的产物。不仅Dot.com的成功被简单等同于衡量互联网事业成功的标尺，就连Dot.com的失败也被当作恐吓创业者们探索前进的道具。因此，人们很少有人会象Newmark那样拒绝亲自找上门来的风险投资，也很少有人象Craigslist那样拒绝微软主动投来的广告。我们看到的是一方面是对于风险资本的饥渴与膜拜，另一方面是对于用户的掠夺式开发，以此来支撑登陆纳斯达克公开上市制造辉煌实现股权套现的狂热和野心。于是，在Dot.com崇拜的驱使下，索罗斯所谓的“羊群效应”和巴非特所谓的“旅鼠效应”？几乎不可避免地在互联网业内戏剧性地轮番上演。
但我们不得不说，在人们深陷Dot.com崇拜迷局之时，却忽视了另外一种伟大的互联网传统，而这种传统从1991年8月6日提姆。伯纳斯。李（TimBerners-Lee）推出万维网（World Wide Web）之时，就秉持一种价值和理念——即互联网的首要价值是帮助人们来获取和传递信息，而不是用来赚取金钱。这种传统经由Craigslist和Wikipedia这样的网站而延续下来。Jimmy Wales（吉米。威尔士）在2001年1月15日推出Wikipedia（维基百科全书）的时候，他的梦想是要通过wiki技术开发一部人人可书写的百科全书“用世界上每一种语言免费传递一部完整而全面的百科全书，即使最贫穷和最受压迫的人也能轻松查阅”。因此在拥有200多万词条、200种语言版本、受到全球数亿用户的喜爱的时候，却依然保持其公益性，拒绝任何商业化的企图。吉米。威尔士（Jimmy Wales）说“我们不需要广告收入来维持网站的运作……事实上现在维基百科网站发展壮大，越来越受欢迎，如果我们只是在某些页面上刊登广告就可带来大笔收入……但是，我们是非盈利的，这一点肯定不会改变。……维基百科毕竟是个公益事业。”
拒绝广告、拒绝商业化，Jimmy Wales的这种偏执与Craig Newmark如出一辙，尽管他们以不同的技术和应用方式展开互联网事业，但他们都一起代表了一种更值得尊敬的互联网传统和精神，那就是将“服务于用户”视为神圣的价值，高悬于一切商业利益之上。代表了与Dot.com截然不同的互联网发展的另外一种方向，即追求公益价值胜于商业价值，首要服务与人而不是来获取金钱。这与目前怀着去纳斯达克敲钟的冲动的年轻人形成明显对照。也对我们以商业化Dot.com为摹本的互联网创业行为提供了另外一种参照。
毕竟，失去持久价值关注的短视商业行为必然会带来投机与泡沫，也注定不会催生伟大的互联网企业。而对商业利益和资本价值置于“用户价值”只上的所做所为，也终将为企业的发展埋下恶果。2006年底在饱受搜狐业绩下挫、人员流失的内忧外患煎熬之下，张朝阳公开表示后悔去纳斯达克上市，他说“到美国上市是中国互联网的整体悲哀！为了收入、报表，我们整天忙短信、忙无线，整天忙，把网民给忘了。”说如果时间能够退回到2000年，重新给自己一个选择机会的话，也许他会选择放弃上市。
显然时光不会倒流，往事不会重来，张朝阳也不会象奔跑的罗拉那样获得重来一次的以避免搜狐今日的迷途。但现在，对于那些象当初Newmark和Jimmy Wales一样从卑微之处起步的创业者们而言，却有不同的选择机会。互联网可以有另外一种价值，抛弃了Dot.com崇拜，没有风险投资，没有商业模式，不去纳斯达克上市，也一样可以获得广泛的成功。前提是你要向Newmark和Jimmy Wales的偏执所代表的另外一种互联网致敬，并学会如何把“有助于人”的价值放置到你所进行的事业的核心。
注释：
金融学家用羊群效应来描述金融市场中的非理性行为——投资者趋向于忽略自己有价值的私有信息，而跟从市场中大多数人的决策。具体表现为在某个时期，大量投资者采取相同的投资策略或者对于特定的资产产生相同的偏好。
巴菲特则用旅鼠的成群自杀来比喻投资者的盲目随大流。旅鼠常年居住北极，繁殖能力很强，理论上一只母鼠一年可生成千上万只后代。在平常年份，旅鼠只进行少量繁殖，但到了丰年，它们就会大量繁殖，使种群数量急剧增加。一旦达到一定密度，比如一公顷内有几百只之后，就会发生奇怪的现象：这时所有旅鼠都变得焦躁不安，开始四处乱窜，并且停止进食。更加不可思议的是，旅鼠会显出强烈的迁徙意识，纷纷聚在一起，仿佛一声令下开始沿着一定的方向进发，星夜兼程，一路狂奔冲向大海。巴菲特指出投资中的旅鼠行为就是“无意识的模仿同类的行为倾向，无论这样的模仿是多么的愚蠢”。
（王瑞斌：北京大学硕士，在校期间发起成立北京大学文化与传媒促进会，毕业后曾在投资公司工作，现在为自由职业者，从事互联网研究与项目开发。）
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附网址：
- Craigslist - http://www.craigslist.org
- Wikipedia - http://www.wikipedia.org （目前大陆地区无法直接访问）
| 标签：Craigslist、Wikipedia、维基百科、克雷格列表。 |
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- 发布时间：2007-03-21 10:04:47
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关于“转发：服务比赢利重要 另类CEO偏执于服务”的留言：
路过 发布于2007-03-22 23:00:56
国情不一样的。米国做得好的在中国简单克隆根本没用。craigslist有今天，也是花了十年时间
JamesQi 发布于2007-03-22 12:09:13
是啊，有一次与discuz!的李总交流的时候，他也是说国内互联网的环境目前不适合Wiki等发展，追求服务忽略盈利的网站基本没有。
也许到我五十多岁、已经秃顶的时候情况会有些改变吧 :-D
菩提塔 发布于2007-03-21 15:24:54
人类学家说，在人类的起源过程，不同的种群在同一时期都学会了使用工具。但所不同的是有种群使用石头砸开食物，而有的种群则使用木棒砸开食物，由于这种种群之间工具使用的些许差异，人类最初的文化便在这些许的差异中显现出现了。
不同地域、不同国家、不同的意识形态，其文化心理和形式是不可复制的。
所谓同途异路，虽然理想或者最终的目标是一样的，但石头和木棒互换之后总是难以适应和习惯的。
JamesQi 发布于2007-03-21 10:07:29
027社区我是很希望象craigslist.org那样做成一个服务平台，希望未来主要由用户浏览、发帖、组织、管理、维护，用户都把027社区作为一个有用的地方，管理人员（管理员、总版主、版主等）可以以兼职为主，管理人员以为用户服务为荣、为乐，而不是太商业化的地方。当然，目前027社区距离理想还差得十万八千里
